Hilfe & Wissen

Bedienungsanleitung für den EDV Donner Service Desk

Eine klare Arbeitsanleitung für Kunden, Techniker und Administratoren. Ziel ist ein gemeinsamer Ablauf: Ticket sauber erfassen, strukturiert bearbeiten, Zeiten dokumentieren und Ergebnisse nachvollziehbar abschließen.

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Für BenutzerTickets erstellen, Antworten lesen, Wissen nutzen Für TechnikerTickets bearbeiten, Timer, Zeiten, Assets und Vorlagen Für AdministratorenKunden, Benutzer, Betrieb, SLA und Systempflege

Grundlagen

Wofür der Service Desk gedacht ist

Der EDV Donner Service Desk ist die zentrale Plattform für Supportfälle, Serviceanfragen, Gerätebezug, Zeitbuchungen, Wissensartikel, SLA-Kontrolle, Wartungsregeln, Mailimport und Leistungsnachweise. Alles, was als Ticket geführt wird, kann sauber gesteuert, dokumentiert und später ausgewertet werden.

Was sauber ins Ticket gehört

Störungen an Arbeitsplatz, Server, Netzwerk, Drucker oder Software
Benutzer-, Rechte- und Serviceanfragen
Sicherheitsverdacht und Phishing-Themen
planbare Änderungen, Wartungen und Beratungswünsche

Was der Service Desk verbessert

klare Zuständigkeit
vollständiger Verlauf
saubere Zeitbuchungen
belastbare Leistungsnachweise
wiederverwendbares Wissen

Benutzer / Kunden

Tickets richtig erstellen und verfolgen

Auf „Neues Ticket“ klicken.
Kategorie auswählen und Betreff klar formulieren.
Problem konkret beschreiben: Wer ist betroffen? Seit wann? Welche Fehlermeldung?
Screenshot oder Foto hochladen, falls sinnvoll.
Falls vorhanden, betroffenes Gerät auswählen.
Ticket absenden und die Ticketnummer für Rückfragen nutzen.

Gute Meldung: „Outlook startet seit heute Morgen bei Frau Müller nicht mehr. Es erscheint ‚Profil wird geladen‘, danach schließt Outlook. Internet und Teams funktionieren. Neustart wurde durchgeführt.“

Status verstehen

Status	Bedeutung
Neu	Ticket wurde erstellt und wartet auf Prüfung.
In Bearbeitung	EDV Donner arbeitet aktiv am Vorgang.
Wartet auf Kunde	Eine Rückmeldung oder Freigabe wird benötigt.
Lösung vorgeschlagen	Eine Lösung wurde mitgeteilt oder umgesetzt.
Gelöst / Geschlossen	Der Vorgang ist erledigt bzw. abgeschlossen.

Techniker

Ticketbearbeitung im Tagesgeschäft

Techniker arbeiten aus dem Adminbereich heraus. Entscheidend ist, dass jedes Ticket korrekt eingeordnet, sauber kommuniziert und nachvollziehbar abgeschlossen wird.

Prüfung beim Öffnen

Ist der Kunde korrekt zugeordnet?
Passt Kategorie und Priorität?
Gibt es ein betroffenes Asset?
Sind Anhänge oder Bilder vorhanden?
Ist eine Rückfrage nötig?

Sauber abschließen

Lösung öffentlich dokumentieren
interne Notizen ergänzen
Timer stoppen oder Zeiten buchen
Assetbezug prüfen
Status auf gelöst oder geschlossen setzen

Intern angelegte Tickets einem Kundenbenutzer zuweisen

Interne Ticketakte öffnen.
Im Bereich „Steuerung“ zuerst den Kunden auswählen.
Danach unter „Kundenbenutzer / Ansprechpartner“ die betroffene Person auswählen.
Änderungen speichern.
Prüfen, ob der Benutzer im Kundendatenblock angezeigt wird.

Zugriff: Normale Kundenbenutzer sehen nur eigene bzw. ihnen zugeordnete Tickets. Kundenadmins sehen alle Tickets ihrer Firma. Deshalb muss bei intern angelegten Tickets neben dem Kunden auch der richtige Benutzer gesetzt werden.

Timer verwenden

Ticket öffnen und Tätigkeit wählen.
Abrechenbar markieren, wenn die Zeit berechnet werden soll.
Timer starten und Beschreibung während der Arbeit pflegen.
Bei Unterbrechung pausieren.
Beim Abschluss stoppen und automatisch als Zeitbuchung speichern.

Wichtig: Öffentliche Antworten sieht der Kunde. Interne Notizen bleiben intern. Diese Trennung muss konsequent beachtet werden.

Administratoren

System sauber betreiben

Administratoren halten Stammdaten, Rechte, Wissen, Vorlagen, Wartungen und Betrieb stabil. Das System ist nur so gut wie seine gepflegten Grundlagen.

Regelmäßig prüfen

Systemcheck
Logs
Benutzer und Kunden
offene SLA-Themen
nicht geprüfte Zeiten
Backupstatus

Pflegebereiche

Kunden und Kundenbenutzer
Kategorien und Prioritäten
Assets und Geräte
Wissensartikel und Vorlagen
Wartungsregeln
Abrechnung und Reports

Bilder je Nachricht

Screenshots und Fotos direkt am Arbeitsschritt dokumentieren

Bilder und Dateien werden ab Version 2.1.8 nicht mehr nur als allgemeine Ticketdateien angezeigt. Sie stehen direkt unter der Nachricht oder internen Notiz, mit der sie hochgeladen oder per E-Mail importiert wurden.

Techniker

Bei einer öffentlichen Antwort die zugehörigen Screenshots direkt auswählen.
Bei einer internen Notiz technische Fotos, Messwerte oder Zwischenstände intern hinterlegen.
Vor dem Speichern zeigt das Formular eine lokale Vorschau der ausgewählten Bilder.
Ein Klick auf das Bild öffnet die Lightbox mit Vor/Zurück, Download und Öffnen.

Benutzer und Mailimport

Kunden können Bilder und Dateien direkt mit ihrer Antwort hochladen.
Bildanhänge aus E-Mails erscheinen automatisch bei der importierten Kundenantwort.
Interne Anhänge bleiben für Kunden unsichtbar.
Legacy-Dateien ohne Nachrichtenbezug bleiben unter „Weitere Dateien“ erhalten.

E-Mail & Mailimport

Antworten per E-Mail sauber übernehmen

Kunden können auf Ticketmails antworten. Wenn die Ticketnummer im Betreff enthalten ist, kann der Mailimport die Nachricht dem richtigen Ticket zuordnen. Der Import wird im Adminbereich bewusst kontrolliert gestartet, damit keine E-Mails ungeprüft verschwinden.

Für Techniker

Ticketnummer im Betreff nicht entfernen.
Kundenantworten nach dem Import im Ticketverlauf prüfen.
Anhänge aus E-Mails werden am Ticket abgelegt, sofern der Dateityp erlaubt ist.
Interne Notizen bleiben weiterhin nur im Service Desk und werden nicht per Mail importiert.

Für Administratoren

IMAP-Zugangsdaten nur in der privaten Konfiguration pflegen.
Zuerst IMAP-Verbindung testen.
Import zunächst per Vorschau prüfen.
Unbekannte E-Mails standardmäßig überspringen lassen.
Cronjob erst nach stabilen manuellen Tests aktivieren.

Zustellfähigen Empfänger sicherstellen

Eine öffentliche Antwort kann nur per E-Mail zugestellt werden, wenn im Ticket eine gültige Kundenadresse vorhanden ist. Bei intern angelegten Tickets deshalb immer einen Kunden und anschließend den konkreten Kundenbenutzer zuordnen.

Hinweis: Fehlt eine gültige Adresse, speichert das System die öffentliche Antwort weiterhin im Ticket, startet aber keinen SMTP-Versuch. In der Ticketakte erscheint ein deutlicher Warnhinweis. Nach der Benutzerzuordnung wird die E-Mail-Adresse direkt aus dem Benutzerkonto verwendet.

Ticketlisten

Tickets sortieren und schneller finden

In der Ticketliste können die Spaltenüberschriften angeklickt werden. Ein erneuter Klick auf dieselbe Spalte dreht die Sortierung um. Filter und Sortierung bleiben dabei zusammen erhalten.

Im Adminbereich lassen sich unter anderem Ticketnummer, Priorität, Status, Kunde, Asset, Kategorie, Zuständigkeit, SLA und Aktualisierung sortieren.
Im Kundenportal können Kunden ihre eigenen Tickets nach Ticket, Status, Priorität, Betreff, Kategorie und letzter Änderung sortieren.

Standardprozesse

Bewährte Abläufe

Neuer Supportfall

Ticket wird erstellt oder nach Telefonat intern angelegt.
Kunde, Kategorie, Priorität und ggf. Asset werden gesetzt.
Techniker oder Dispatcher prüft den Vorgang.
Rückfragen laufen über das Ticket.
Arbeitszeit wird per Timer oder Zeitbuchung dokumentiert.
Lösung wird öffentlich kommuniziert.
Ticket wird gelöst und sauber geschlossen.

Sicherheitsvorfall

Bei Phishing, Malware-Verdacht oder ungewöhnlicher Systemaktivität mindestens Priorität P2 prüfen, keine unnötigen Weiterleitungen erzeugen, technische Einschätzung intern dokumentieren und den Kunden klar über nächste Schritte informieren.

Checklisten

Kurze Arbeitskontrollen

Ticketstatus vereinfachen

Administratoren koennen unter Einstellungen > Ticketstatus verwalten nicht benoetigte Status ausblenden. Die vier Grundstatus Neu, In Bearbeitung, Geloest und Geschlossen bleiben aus Sicherheitsgruenden immer aktiv.

Die Vorlage „Einfacher Workflow“ reduziert die Auswahl auf die wichtigsten Status.
„Erweiterter Service-Workflow“ aktiviert zusaetzlich Pruefung, Zuweisung und Terminplanung.
Bereits vorhandene Tickets mit deaktiviertem Status bleiben lesbar und koennen auf einen aktiven Status umgestellt werden.

Benutzer

Betreff verständlich
Problem konkret beschrieben
Fehlermeldung beigefügt
betroffene Person genannt
Gerät oder Standort angegeben

Techniker

Kunde korrekt
Asset korrekt
Antwort geschrieben
Zeiten gebucht
Status gesetzt
Wissen/Vorlage geprüft

Ticket-Suche

Auch Beschreibungen, Antworten und interne Notizen durchsuchen

Die Ticketliste besitzt ab Version 2.1.7 eine echte Datenbank-Volltextsuche. Das normale Suchfeld durchsucht nicht mehr nur Ticketnummer, Kunde und Betreff, sondern auch die urspruengliche Problembeschreibung, Kundenantworten, Technikerantworten und interne Notizen.

Beispiele

ein Wort aus einer alten Fehlermeldung
eine ausgefuehrte Taetigkeit aus einer Technikerantwort
ein Begriff aus einer internen Notiz
Name oder E-Mail des Ansprechpartners

Bedienung

Admin > Tickets oeffnen
Suchbegriff in das erste Feld eingeben
optional weitere Filter setzen
auf „Filtern“ klicken
Treffer koennen weiterhin sortiert werden

Administrator: Unter Einstellungen einmal das Datenbankupdate v2.1.7 ausfuehren. Danach zeigt die Trefferanzeige „MariaDB-Volltextindex aktiv“.

Unterlagen

Ausführliches Handbuch

Die vollständige Anleitung steht als Word-Dokument bereit. Sie eignet sich für interne Schulung, Onboarding neuer Techniker und kurze Einweisung von Kunden.

DOCX herunterladen Markdown öffnen Häufige Lösungen

Sitzung & Entwurfssicherung

Laenger arbeiten, ohne Texte zu verlieren

Ab Version 2.1.6 bleibt eine aktive Sitzung deutlich laenger bestehen. Solange im sichtbaren Service-Desk-Fenster gearbeitet wird, sendet die Anwendung regelmaessig ein sicheres Lebenszeichen an den Server.

Standardmaessig sind 12 Stunden Inaktivitaetszeit und 24 Stunden absolute Sitzungsdauer vorgesehen.
Oeffentliche Antworten und interne Notizen werden beim Tippen voruebergehend im aktuellen Browser-Tab zwischengespeichert.
Nach Neuladen, versehentlichem Verlassen oder erneuter Anmeldung wird der Entwurf wiederhergestellt.
Nach erfolgreichem Speichern oder Versand entfernt das System den zugehoerigen Entwurf automatisch.

Hinweis: Die Zwischenspeicherung gilt fuer Text. Noch nicht hochgeladene Dateien muessen nach einem Seitenwechsel aus Sicherheitsgruenden erneut ausgewaehlt werden.

Layout & Arbeitsflaeche

Die breitere Ansicht sinnvoll nutzen

Ab Version 2.1.5 nutzt der Adminbereich die vorhandene Bildschirmbreite deutlich besser. Besonders Dashboard und Ticketliste sind fuer klassische Office-Monitore, grosse Notebooks und breite Displays optimiert.

Was sich verbessert hat

breitere Inhaltsflaeche im Adminbereich
kompaktere KPI-Kacheln im Dashboard
bessere Verteilung der Schnellzugriffe
uebersichtlichere Filterleiste in der Ticketliste
ruhigere und besser lesbare Tabellenzeilen

Praxisnutzen

mehr Tickets und Kennzahlen ohne Scrollen sichtbar
schnellerer Zugriff auf wichtige Filter
bessere Ausnutzung grosser Monitore
weniger Leerlauf in den Randbereichen
klarere Priorisierung im Tagesgeschaeft

Dateien & PDF-Anhaenge

PDFs sicher am Ticket speichern

PDF-Dateien koennen direkt bei der Ticketanlage, in einer Antwort oder als E-Mail-Anhang gespeichert werden. Das System prueft den Dateityp und den echten PDF-Dateikopf, damit falsch benannte Dateien nicht ungeprueft abgelegt werden.

Fuer Benutzer

PDF ueber „Dateien“ auswaehlen und Ticket bzw. Antwort absenden.
Bei grossen Dateien das konfigurierte Dateilimit beachten.
Nur fuer den Support notwendige Unterlagen hochladen.

Fuer Techniker

PDF-Anhaenge erscheinen im Bereich „Dateien“ der Ticketakte.
PDFs werden als geschuetzter Download bereitgestellt.
Bei fehlenden Anhaengen das Systemlog auf Upload- oder Groessenhinweise pruefen.

Fuer Administratoren

app.max_pdf_upload_mb in der privaten Konfiguration festlegen.
PHP-Werte upload_max_filesize und post_max_size im Hosting ausreichend hoch setzen.
IMAP-Anhaenge werden auch bei generischem MIME-Typ anhand der PDF-Signatur erkannt.